Wsparcie

Wsparcie to miejsce kontaktu z zespołem Complaia. W zgłoszeniu opisujesz problem albo zadajesz pytanie, zespół odpowiada w tym samym wątku, a Ty śledzisz status. Wszystko to bez wychodzenia z Complaia.

Gdzie to znaleźć: System → Wsparcie → Moje zgłoszenia

Kiedy z tego korzystasz

• Coś w Complaia nie działa tak, jak się spodziewasz.
• Masz pytanie, jak coś zrobić.
• Chcesz zaproponować usprawnienie.
• Masz pytanie o subskrypcję albo fakturę od Complaia.

Najważniejsze pojęcia

• Zgłoszenie — jeden problem albo pytanie, z własnym numerem, statusem i wątkiem wiadomości.

• Rodzaj zgłoszenia — czego dotyczy zgłoszenie. Wybierasz go przy tworzeniu zgłoszenia: Błąd / coś nie działa, Sugestia / nowa funkcja, Pytanie, Rozliczenia / faktury albo Inne.

• Status — na jakim etapie jest zgłoszenie. Zmienia go zespół Complaia. Widzisz go na liście i w zgłoszeniu.

  Status	Co oznacza
  Otwarte	Wysłane, jeszcze nikt się nim nie zajął.
  W trakcie	Zespół nad nim pracuje.
  Czeka na Ciebie	Zespół zadał ci pytanie. Odpowiedz, a zgłoszenie wróci do statusu W trakcie.
  Rozwiązane	Zespół uważa sprawę za rozwiązaną. Nie można już dodawać wiadomości.
  Zamknięte	Zakończone. Albo osoba, która je utworzyła, je anulowała, albo zamknął je administrator.

• Czyje zgłoszenia widzisz — zwykle tylko te, które utworzysz. Z uprawnieniem Wsparcie: zgłoszenia całej firmy widzisz wszystkie zgłoszenia z Twojej firmy.

• Wątek — rozmowa w zgłoszeniu. Wiadomości od zespołu są oznaczone jako Wsparcie.

Nie ustawiasz priorytetu. O kolejności prac decyduje zespół Complaia.

Ekrany

Moje zgłoszenia to lista Twoich zgłoszeń, od ostatnio zmienionych.

• Każdy wiersz pokazuje tytuł, numer zgłoszenia, rodzaj, czas ostatniej zmiany, liczbę komentarzy i status.
• Kropka na początku wiersza oznacza, że jest coś nowego, czego jeszcze nie przeczytano.
• Przyciski statusów nad listą ją filtrują: Wszystkie, Otwarte, W trakcie, Czeka na Ciebie, Rozwiązane, Zamknięte.
• Załaduj więcej na dole pokazuje starsze zgłoszenia.

📷 Zrzut ekranu do dodania: Moje zgłoszenia z przyciskami statusów i wierszem oznaczonym kropką nieprzeczytanego

Zgłoszenie pokazuje tytuł, status, numer, rodzaj i datę utworzenia, potem wątek, a pod nim pole na odpowiedź. W nagłówku są przyciski Odśwież i Anuluj zgłoszenie.

• Zdjęcie w wątku otwiera się w przeglądarce zdjęć na tej samej stronie. Strzałkami przechodzisz między wszystkimi zdjęciami w zgłoszeniu.
• PDF otwiera się w nowej karcie przeglądarki.

Okno Nowe zgłoszenie otwiera się nad bieżącym ekranem, więc nie tracisz miejsca, w którym pracujesz. Możesz je otworzyć na cztery sposoby:

• pozycją menu System → Wsparcie → Nowe zgłoszenie;
• przyciskiem Nowe zgłoszenie na liście Moje zgłoszenia;
• małym przyciskiem z kołem ratunkowym w prawym dolnym rogu ekranu. Jego etykieta, Zgłoś problem, pojawia się po wskazaniu go myszą. Przycisk jest widoczny tylko na większych ekranach;
• przyciskiem Zgłoś problem na ekranie, który pojawia się przy zablokowanym dostępie.

Zanim wyślesz zgłoszenie

Wiele problemów wynika z ustawień. Najpierw sprawdź poniższe punkty. Często od razu znajdziesz odpowiedź. A jeśli nie, to, co sprawdzono, pomoże zespołowi szybciej rozwiązać zgłoszenie.

• Brakuje ekranu albo przycisku. Najczęściej nie pozwala na to rola danej osoby. Porównaj rolę z tym, co ta osoba ma robić.
• Coś zmieniło się niespodziewanie. Dziennik zdarzeń pokazuje, kto co zmienił i kiedy.
• Przestały przychodzić zamówienia ze sklepu. Sprawdź stan integracji w Integracjach.
• Ktoś nie może się zalogować. Sprawdź w Użytkownikach, czy konto jest aktywne i czy jest wolne miejsce.
• Przed chwilą działało. Odśwież stronę albo wyloguj się i zaloguj ponownie.

Typowe zadania

Wysyłanie zgłoszenia

1. Otwórz okno Nowe zgłoszenie, na przykład z System → Wsparcie → Nowe zgłoszenie.
2. Wybierz Rodzaj zgłoszenia.
3. Wpisz Tytuł o długości co najmniej 10 znaków, na przykład Nie mogę zapisać zlecenia produkcyjnego.
4. W polu Opis napisz co najmniej 20 znaków: co zrobiono, co się stało i czego się spodziewano. Dodaj numer zamówienia, nazwę produktu albo ekran, którego to dotyczy.
5. Opcjonalnie dodaj załączniki: zdjęcia albo zrzuty ekranu i pliki PDF, maksymalnie 10 plików. Zdjęcia są automatycznie zmniejszane. PDF może mieć do 10 MB. Najbardziej pomaga zrzut ekranu, którego dotyczy sprawa.
6. Kliknij Wyślij zgłoszenie.

Pojawi się Zgłoszenie wysłane. Kliknij Zobacz zgłoszenie, żeby je otworzyć, albo Zamknij, żeby pracować dalej. Jeśli Twoje konto ma adres e-mail, dostaniesz też e-mail z potwierdzeniem.

Jeśli zamkniesz okno przed wysłaniem, Complaia najpierw zapyta, bo wpisany tekst i dodane pliki by przepadły.

Opisuj jeden problem w jednym zgłoszeniu. Dzięki temu rozmowa jest krótka, a odpowiedź szybka.

Śledzenie zgłoszenia i odpowiadanie

1. Przejdź do System → Wsparcie → Moje zgłoszenia i kliknij zgłoszenie.
2. Przeczytaj wątek. Wiadomości zespołu są oznaczone jako Wsparcie.
3. Wpisz odpowiedź w polu odpowiedzi. Żeby dołączyć pliki, kliknij Dodaj plik. Do jednej wiadomości możesz dodać do 10 plików.
4. Kliknij Wyślij.

Gdy zespół odpowie, dostajesz e-mail, ale nie przy każdej wiadomości:

• E-mail wychodzi kilka minut po odpowiedzi. Jeśli otworzysz zgłoszenie wcześniej, e-mail nie zostanie wysłany.
• Kilka odpowiedzi z rzędu daje jeden e-mail.
• Jeśli nie otwierasz zgłoszenia od doby, kolejna odpowiedź wysyła przypomnienie.

E-mail nie zawiera załączników. Otwórz zgłoszenie, żeby je zobaczyć.

Anulowanie zgłoszenia

Przydaje się, gdy problem rozwiązał się sam albo zgłoszenie wysłano przez pomyłkę. Anulować zgłoszenie może tylko osoba, która je utworzyła.

1. Otwórz zgłoszenie.
2. Kliknij Anuluj zgłoszenie.
3. Potwierdź przyciskiem Anuluj zgłoszenie. Zostaw zgłoszenie pozostawia je bez zmian.

Anulowanego zgłoszenia nie da się otworzyć ponownie ani dodać do niego wiadomości. Jeśli temat wróci, wyślij nowe zgłoszenie.

Kontynuacja po zamknięciu zgłoszenia

Nie możesz pisać w zgłoszeniu, które jest Rozwiązane albo Zamknięte.

1. Kliknij Utwórz nowe zgłoszenie pod wątkiem.
2. W opisie podaj numer starego zgłoszenia.

Zapytanie o plan Enterprise

Zapytanie o plan Enterprise wysłane ze strony Subskrypcja i płatności pojawia się też na liście Moje zgłoszenia jako zgłoszenie rodzaju Enterprise. Możesz je tam śledzić i odpowiadać na nie jak na każde inne zgłoszenie.

Gdy coś nie działa

Co widzisz	Dlaczego	Co zrobić
Tytuł musi mieć co najmniej 10 znaków.	Tytuł jest za krótki.	Opisz problem w kilku słowach.
Opis musi mieć co najmniej 20 znaków.	Opis jest za krótki.	Napisz, co zrobiono i co się stało.
Osiągnięto godzinny limit nowych zgłoszeń. Spróbuj ponownie za … min.	W ciągu godziny możesz wysłać najwyżej 5 nowych zgłoszeń.	Poczekaj albo dopisz informacje do zgłoszenia, które już masz.
Poczekaj …s na przycisku Wyślij	Między wiadomościami musi minąć kilka sekund i może ich być najwyżej 10 na minutę.	Poczekaj, aż skończy się odliczanie.
Zgłoszenie i każda odpowiedź mogą mieć najwyżej 10 załączników.	Za dużo plików.	Usuń część albo wyślij resztę w kolejnej wiadomości.
Nie udało się dołączyć plików: …. Zgłoszenie zostało wysłane bez nich.	Pliku nie udało się zapisać z powodu jego typu albo rozmiaru. Samo zgłoszenie zostało wysłane.	Otwórz zgłoszenie i dodaj plik jeszcze raz jako zdjęcie albo PDF.
Zgłoszenie zamknięte przez administratora	Zespół zamknął zgłoszenie albo uznał je za rozwiązane.	Kliknij Utwórz nowe zgłoszenie.
Zgłoszenie zostało anulowane, więc nie można już do niego pisać.	Zgłoszenie anulowała osoba, która je utworzyła.	Wyślij nowe zgłoszenie.
Własne zgłoszenie możesz tylko anulować. Zamkniętego zgłoszenia nie da się otworzyć ponownie.	Próbowano anulować zgłoszenie współpracownika. Anulować zgłoszenie może tylko osoba, która je utworzyła.	Poproś osobę, która je utworzyła.
Nie znaleziono zgłoszenia	Link jest błędny albo zgłoszenie należy do kogoś innego, a nie masz uprawnienia do zgłoszeń całej firmy.	Wróć do listy Moje zgłoszenia.
Nie widzisz zgłoszenia współpracownika	Widzisz tylko własne zgłoszenia.	Poproś o uprawnienie Wsparcie: zgłoszenia całej firmy.
W rogu nie ma przycisku z kołem ratunkowym	Jest ukryty na małych ekranach i w otwartym zgłoszeniu.	Użyj System → Wsparcie → Nowe zgłoszenie.

Uprawnienia

Aby…	Potrzebujesz
Wysłać zgłoszenie, widzieć własne zgłoszenia i na nie odpowiadać, anulować własne zgłoszenie	Niczego. Może to każdy zalogowany użytkownik.
Widzieć wszystkie zgłoszenia z firmy i na nie odpowiadać	Wsparcie: zgłoszenia całej firmy

Spośród ról, które firma dostaje na start, zgłoszenia całej firmy widzą Właściciel i Administrator.

Zobacz też

• Dziennik zdarzeń — kto co zmienił; przydatny dowód do zgłoszenia
• Role i uprawnienia — pierwsze miejsce, gdzie warto zajrzeć, gdy brakuje ekranu
• Subskrypcja i płatności — plany, miejsca i płatności
• Integracje — stan połączeń ze sklepami i przewoźnikami